近一段时间以来，延保服务成为家电业内的热门话题，所谓延保服务，就是消费者在购买产品时，另外购买延期包修服务合同，通过这个形式，消费者在产品过了三包期后，还可以获得一定时间的包修服务。 渠道商：力推延保服务 国内家电企业最早推出延保服务的是家电零售巨头国美。从今年“五一”开始，国美正式将该类服务延伸到包括传统家电在内的全部产品，并将此项延保服务命名为“家保安”。 苏宁的延保服务同国美不同，是通过自营服务来实现的，而且苏宁的延保服务目前还是免费提供的，只不过，目前该项服务范围还很有局限性。一直以来，苏宁都在发展自己的售后维修服务，逐步向三包规定的“谁销售谁负责”靠拢，而且已经在空调产品上取得突破。目前苏宁销售的空调产品，基本上都是由自己的服务人员进行送货安装，而不是像国美等卖场一样，仍旧由厂家送货安装。 海尔的延保服务也是只针对持有服务金卡的用户，海尔的售后服务表示，消费者一次性购买或累计购买海尔产品达到一定金额，便可成为金卡用户，金卡用户可以获得海尔提供的比三包时间长一倍的延保服务。 其实细究延保服务中消费者掏钱买服务的本质，海尔、苏宁等家电企业自己承诺的延长包修期的举措，还算不上是真正的延保服务。 制造商：不会盲目跟进 虽然国家三包明确规定了家电产品“谁销售谁负责”，但实际上，家电业长期实行的却是家电厂家负责制，卖场只负责销售，售后维修服务全都由制造企业负责。因此，家电产品的延保服务最终能否得到顺利发展，还得看家电制造企业的行动。 “延保服务还是一个新的服务领域，虽然我们很重视售后服务，但是都是通过提高自己的服务水平，更好地为消费者提供服务。”万家乐客户服务部负责人明确表示，“这种收费服务，目前还没有打算推出。” 目前我国家电制造企业还没有一家推出真正意义上的延保服务，各家电制造企业的负责人几乎一致表示，在一段时间内不会尝试。的确，目前国内家电厂家都还是将免费售后服务作为竞争的优势和筹码，而没人敢在有偿服务上轻举妄动。 消费者：很少愿意买账 如今的家电市场已经进入服务竞争的时代，消费者对家电厂商的服务水平要求越来越高，但值得注意的是，消费者的这种高要求，都是建立在免费的基础上的，因为多年来免费服务让很多消费者养成了不愿意为服务付出更多费用的习惯，并认为家电厂商提供免费服务是应该的。 “虽然延保服务在国外很流行，但很多国内消费者不愿再花钱购买这种无形的保险，所以，延保计划并没有得到市场的认同。”一些推出延保计划的商家如是说。为产品提供质量保险是一件很好的事情，但为何消费者却不买账呢？国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波道出了其中原因：“这反映了人们的消费观念问题，一部分消费者还缺乏足够的保险意识。很多人认为买的东西不一定在延保期内出问题，没有必要额外花钱。实际上，延保服务就是花钱买个踏实，一旦出了问题也不用担心。” 笔者在推出延保服务的国美北京花园桥店看到，购买家电的消费者几乎没有人再去购买延保服务。刚刚购买了空调的宋先生表示，“没有必要，而且也不放心，已经有3年的包修期了，3年后的事谁知道，再说一般空调用几年没问题，而且如果是出了延保服务期限再出问题，不就是花了冤枉钱吗？” 在该店随机询问了10位消费者，结果没有一个人愿意购买延保服务，原因都和宋先生的想法一样。 当然，除了消费者的因素外，家电产品延保服务受到冷遇也与厂方的推广有直接的关系，在采访中，很多消费者表示对此并不了解，认为生产方把更多的广告花在了产品宣传上，对增值服务的宣传则很少。还有很多消费者对延保服务内容提出了质疑：购买了延保服务是否真的能得到完善的包修服务？ 中国家电维修协会会长刘秀敏指出，虽然延保服务在欧美国家比较流行，但是应该看到我国的实际情况，在消费者普遍习惯了免费服务的今天，延保服务的发展之路注定是不平坦的，延保服务要想得到顺利发展，必须依靠家电厂商同心协力的宣传和推广。
