携程成都分公司公关部称：“高额手续费是航空公司和机票代理商订的，携程没有从中吃差价。”业内人士分析认为，携程引入中间商，可能才是高额退票费的主因。
成都全搜索新闻网（记者 李立）7月18日报道 昨日，一名成都游客爆料称，在携程订了两张重庆到南宁的机票，提前三天退订却被收了83%手续费。今日，携程成都分公司公关部回应成都全搜索新闻网称：“高额手续费是航空公司和机票代理商订的，携程没有从中吃差价。”
1952元票价只退回340元
昨日，游客钟伟（化名）在成都某论坛爆料称遭遇了携程的退票“陷阱”。
钟伟于7月9日帮朋友在携程预定了18日从重庆到南宁机票2张，准备从南宁转道北海，后因天气原因取消。于是，钟伟在7月15日上午办理了退票，结果携程收了退票费1612元，只退了340元，手续费高达83%。
钟伟大吃一惊，重新查询后发现，他订的机票属于携程的“旅行套餐”， 而相关旅行套餐标注的退票手续费为：起飞前2小时65%，不到2小时85%，即便如此，钟伟还是有疑惑，“为什么退订手续费如此高，我提前3天退仍高达83%。”
成都全搜索新闻网记者对钟伟在携程预订的南航航班进行了查询，南航官网显示，该航班最低票价退票手续费标准如下：起飞前2小时之前为票面价的10%；起飞前2小时之后为票面价的20%。也就是说，携程的退票手续费是南航官网的5倍左右。
钟伟遇到的情况并非个例，7月13日，央视报道了携程同类问题，一旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用超总票款的40%。而按照航空公司全价票退款规定，则为起飞前退票收取5%，起飞后收取票款的10%。
携程：手续费高因退票手续费和折扣挂钩
携程的旅行套餐到底是什么产品，为何会导致退票手续费远远超过航空公司制定的规则？
携程官方对旅行套餐的解释是，携程对出行计划性强、行程固定的休闲旅游客人推荐选择价格更为便宜的旅行套餐产品。携程成都分公司公关部负责人陆经理向成都全搜索新闻网记者解释称：“实际上就是以折扣非常低的票价为基础，携程在此基础上增加旅游优惠券、礼品卡和航空保险等形成的一个产品。”
陆经理表示，机票退改签手续费是和折扣挂钩的，折扣越低，退票手续费越高。这就是旅行套餐退票手续费高的直接原因。陆经理告诉记者：“携程旅行套餐属于特价票，什么是特价票呢？特价票就是比航空公司对外公布的最低票价更便宜的机票。航空公司一般会为一个航班准备几张特价票，为那些退改签要求不高的乘客服务。这也是为何携程旅行套餐强调为退改签要求不高客人服务的原因。因为比最低票价还便宜，所以购买这种机票承受的风险也就比较高。比如退订只退基建燃油费，不退票面价格。”
据成都全搜索新闻网记者查询，多家航空公司推出的“快乐飞”、“超值之旅”，这些基本上都是他们对外公布的最低折扣，这些最低折扣机票的退票手续费都标示为10—20%之间。然而特价票一栏却鲜有航空公司公布退改签手续费。
陆经理表示，“很多购买了旅游套餐的客户想按照航空公司对外公布的最低标准退费，比如10—20%，实际上这是不可能的。因为航空公司制定的特价票退费标准远不止10—20%。头等舱、全价经济舱、经济舱、折扣票、最低价票、特价票的退费手续费标准都不一样。”
航空公司特价票退费手续的不透明，造成众多游客认为特价票退改签手续费可以维持在10-20%这个较低水平。
陆经理表示：“这造成游客对我们的误解，认为我们吃差价。实际上包括旅行套餐在内，携程所有机票退订手续费都是严格按照航空公司制定的退费比例进行收取的，携程只是机票销售中间商，退票手续费携程也拿不到。”
他举例说：“比如我去年11月买国航成都飞北京的机票，航空公司公布的最低折扣价是400，而特价票可以低至300。但后来我没去，退订也只拿到基建燃油费，机票费一点没退。”
业内人士：携程引入中间商可能才是主因
2013年年底，携程开放平台，销售中间商和旅行社的机票和产品，推出旅行套餐。按照今日携程对成都全搜索新闻网的回复，这是携程为了促进各中间商为游客提供更有竞争力产品做出的一项决策，通过借鉴某些垂直搜索平台的经验，引进供应商。
正是这一举措引发了了今年以来的投诉浪潮。
引入中间商后，在机票销售上，携程多为代售，自身不再出票。所以其“旅行套餐”机票都有注明“代理”二字。因为中间商提供产品，导致产品质量很难控制。
业内人士表示：“因为航空公司特价票折扣不透明，这让中间商在特价票退改签手续费上有了活动空间。在航空公司佣金下调的趋势下，机票代理中间商不想其他的弥补手段很难存活下去。加上携程等平台的点击成本与价格战让利行为，代理商几乎没有利润了，只能靠退票费赚钱。而携程平台监管不可能随时随地发现，就有了漏洞可钻。”
在业内人士看来，这就像某电商平台引入中间商代售后，消费者对产品质量的投诉迅速增多一样。
虽然携程成都分公司陆经理强调携程机票中间商的可靠性，“我们提供的是航空公司认可、有资质的票务代理机构的机票。所以可以保证旅行套餐的机票退改签信息披露更加透明，同时也能在客人遭受损失时责令供应商做出赔偿和整改。”但因引入中间商导致的投诉增多却是不争事实。
如何规范中间商重拾消费者的信任，这是携程必须要解决的问题。
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