评论：格力，要服务，更要品质
2011-03-17
格力：要服务，更要品质
2011年3月16日 家电网
3月1日，全球空调巨头格力宣布：自2011年1月1日起，凡是购买格力变频空调者，1年之内免费包换。该举措甫一出台，即获业界热烈响应。美的推出“1年包换”附带“清洗服务”，“10年无条件包修”继续有效；格兰仕推出“变频空调整机两年包换”服务承诺。业界预测，由格力发起的变频空调服务战，将加速变频空调走向消费大众。变频有望于2013年全面超越定速成为空调最主流产品。
但是，面对空调企业越来越长的服务承诺，有消费者不无担心地说：企业服务周期变长，是否意味着消费者付出产品质量下降的代价？
对此，格力总裁董明珠明确表示：格力“变频空调1年换机”、“定速空调6年包修”的承诺，是经过科学、严格测算的举措，是基于确保产品质量基础上的高附加值服务。她说，承诺并非越长越好，合理才是最好的。
格力空调从部件采购、到生产管理，再到产品检测出厂，均以全球最高标准要求自己，每一个环节都体现出“质量至上”这一工业精神。大多数企业生产的空调器标准连接管长度为3米，而格力空调标准连接管长度为3.5米；同样功率的空调器，格力产品平均重量超过其他企业10%-15%以上，原因是格力坚持使用最好的材料，决不偷工减料投机取巧。
作为全球空调领袖型企业，格力率先打出“变频1年包换”，用意并不在服务本身，而在于以此证明其变频技术已臻于成熟，最终推动变频“飞入寻常百姓家”，其自信来自于“G10低频控制技术”、“高效离心式冷水机组”、 “新型超高效定速压缩机”等多个核心科技的突破。
今年“两会”期间，人大代表董明珠在提案中写道，“中国制造业如果不能掌握核心技术，不能自主研发技术，就会变成一个纯粹的加工厂。对于格力来说，正是因为我们有自己的技术，不依赖别人，使得我们这个品牌得到了提升，而且在金融危机那一年我们的利润税收增长了45%。由此可见，自主创新对中国的发展至关重要。”
近年来，格力电器营业收入和利税指标持续高速增长，被视为企业掌握核心竞争力的必然结果。很难想象，如果失去核心竞争力支撑，格力能在全球金融危机严重的2008至2010年取得年均20%以上的增长。
目前，已有部分空调企业响应格力号召，推出类似变频服务举措。对此，格力有关负责人表示：格力很乐意与同行企业一起致力于推动中国变频空调产业的发展，他同时提醒同行企业注意：比服务更重要的是品质，这既是企业根本利益所在，也是消费者根本利益所在，不可顾此失彼。
家电产业资深观察家刘步尘表示，服务是产品质量的延伸，是为产品质量服务的，为服务而服务，有可能导致服务误入歧途。他说，“服务不应该成为企业掩盖产品缺陷的‘遮羞布’”。这并非杞人忧天，如果企业没有准备好就仓促做出承诺，很有可能要消费者付出服务与产品的双重代价，并最终损害企业自身利益。
证券界分析师指出，投资者对2011年格力电器充满信心。开年以来，格力电器（股股票代码：000651）持续走高，累计涨幅超过10%。
董明珠在接受媒体采访时意有所指地说：今年格力将有大动作。据悉，在美国投资设厂被认为是大动作之一。业界预测，格力将在未来三年之内实现年销空调4000万套的目标，国际市场自主品牌销售将与国内市场基本持平。
