海尔空调建立服务驱动下的新型发展模式

　　作为空调业三足鼎立格局的重要支撑力，多年来海尔空调所保持的“稳健发展、持续创新、实力显著提升”现象，令对手困惑不解。到底是什么力量和精神支撑并推动着海尔在空调业竞争力与综合实力的快速增长？在空调业现有的竞争模式和格局下，善于创新的海尔空调又将会给人们带来哪些惊喜与挑战？ 　　在竞争高度同质化的背景下，作为中国家电业的标杆企业，海尔空调一直在寻求着差异化竞争手段和战略的创新。相对于行业现有的“格力营销模式”，海尔空调模式的核心又是什么？海尔空调模式又将给整个行业带来哪些冲击和影响？ 　　海尔模式精髓是大服务 　　作为当年海尔空调起家的主要砝码——特色服务，每年都会在服务内容上进行创新与改造，从1994年推出的无搬动服务，到由无尘安装到无尘速装的行业性突破等特色服务举措，经过多年沉淀，海尔已经在国内空调业形成了以服务为突破口的差异化竞争模式。 　　正是在服务上的持续投入和创新，多年来海尔空调的售后服务满意度、安装合格率等关键性指标均处在国内第一的业绩。正是以服务为主题的营销组合拳推动，让海尔空调凝聚了一大批忠诚消费群。这进一步坚定了海尔在服务上投入的信心与方向。 　　面对空调业白热化的竞争，特别是行业重组洗牌所引发的格局动荡不安、竞争秩序混乱、商家和消费者遭遇潜在危机等情况，海尔特色化服务再彰优势。从最初的服务于消费者转向服务所有客户，从此前的售后服务向售前、售中全产业链服务延伸，全面构建大服务营销体系，让服务成为海尔在市场竞争中的杀手锏。 　　记者获悉，空调业2009冷年大幕甫一拉开，海尔便率先展开服务营销的大布局。在进一步强化其多年来服务优势的同时，海尔空调在服务网点标准化和服务专业化方面都进行了全面升级，让“海尔式服务”成为产品与客户共同的品牌资产，并由此提升用户与客户的共同满意度。 　　也正是得益于多年来对服务营销的把握，成就了今天的海尔空调模式和所谓的“海尔式服务”，其核心就是建立起服务驱动下的新型发展模式，即以服务为突破口，让所有合作伙伴和消费者都享受到来自海尔空调的发展与增长。同时再借助这些合作伙伴的力量，反向推动企业综合实力的提升。空调业资深观察家张彦斌认为：与行业现有模式不同，海尔空调模式不是单纯地以利益为导向，而是通过服务建立起企业与商家、消费者之间的亲和力纽带，从而让企业的发展更加理性并具备可持续性。这符合全球化企业的竞争轨迹和模式。 　　大服务支撑下的全球省电攻势 　　服务创新使得海尔空调为众多消费者津津乐道，而在这种海尔式大服务的大力支撑下，以“节能省电”的技术创新则成为海尔空调顺应全球节能趋势和行业发展需要不可或缺的下一个主攻势点，它不仅强烈触动了2009年中国空调业有些彷徨、有些“忧郁”的“情绪化”神经，也进一步将海尔空调推到了一个更高、更快、更强的发展轨道上来。 　　“技术进步是实现节能的必由之路”。而在记者看来，创新的节能技术则是这个时代全球最宝贵的财富，是实现科技进步与经济效益双赢的法宝。记者了解到，自1993年起，海尔空调便开始了节能省电领域的不断探索与研发。15年间，其已在节能省电领域取得了无数荣耀。美国消费测试报告第一的显赫成绩、联合国全球性采购的“情有独钟”、欧洲001号节能认证的行业首个节能光环，美国主流媒体《New York Daily News》（《纽约每日新闻》）、CBS（美国哥伦比亚广播公司）、CNBC（全球财经媒体中公认的佼佼者）镁光灯下的焦点……很显然，凭借领先的节能省电技术，其全球化的省电攻势已全面铺开。 　　能充分掌握技术发展走向及具体的领先节能省电技术便意味着能以节能省电的专业强势领导空调业的发展。2009冷年，海尔空调在节能省电领域不辍耕耘的基础上，继续突出“技术创新”的理念，以领先的技术应用锁定了胜局。其全面应用自主研发的“智能调速省电（SVE）技术”，不仅推出了行业首个超强省电阵容——10大系列120余款，其省电产品还全部达到2级以上能效，实现了比普通空调超强省电59%的最优省电效果，并由此拉开了2009制冷年度省电空调普及风暴的序幕。 　　不得不说，海尔空调已彻底将“省电”纳入到了全球攻势的版图当中。而在全球节能趋势的严峻情势下，海尔空调发起的这一“全球省电攻势”也势必将引导空调业健康良性有序地发展下去，为全球树立“省电先锋”的标杆。 　　动力来自全球产业链驱动 　　今年，在许多企业遭遇了国内市场需求下滑、增长乏力甚至倒退的背景下，以海尔、美的为代表的行业领头羊们，仍然在上升通道中保持着稳定上涨势头。这种稳健的增长势头正是受到国内空调企业全球化战略布局的支撑，有效推动了企业的“亮了东方、亮西方”双向战略。 　　与此同时，与一些国内同行只追求销售规模上的单边增长相比，海尔空调则更关注“销售规模与经营利润”的双增长。对此，家电专家罗清启表示：这种发展模式符合企业与整个产业链的利益，还避免了企业因为单边追求销量增长而造成的库存过大、利润稀薄等经营风险。 　　作为北京奥运会的白电赞助商，海尔空调无疑也借助奥运会的平台再度提升了其在全球范围内的品牌影响力和企业档次。海尔空调的战场和竞争对手是全球化背景下的国际级企业。这种魄力与壮志，来源于海尔在多年前便启动的全球化布局战略。 　　在海尔全球快速扩张的同时，中国空调业整体实力也得到了快速提升。正是在这种趋势的推动下，海尔相继建立起整合全球优势资源、实现产业链驱动的发展模式。即从上游的空调技术研发、创新，至中游的加工制造以及下游的商业分销和服务。分别在不同的产业链环节上整合不同专业型、跨国级企业的资源，为海尔空调所用。 海尔空调总监王友宁也表示，在海尔空调大服务布局的背后，得益于其全球化布局的支撑和推动。正因为海尔空调在产业链上的每个环节都聚集了一大批国际企业，实现了产业链各个环节上的相互推动与支撑。上游合作开发新产品，通过下游国美、苏宁等连锁大卖场的联合推广，最终实现海尔空调在产品上“研发一款、热卖一款”的领先优势。 　　商务部研究院相关人士指出：企业发展的动力是创新。而创新内涵不仅指上游尖端技术研发，还包括企业市场经营策略、竞争手段等战略布局方面的创新。因此，当我们将海尔置于一个成熟化的空调业当中，会发现海尔空调的成功不仅得益于新品研发上的领先、售后服务的特色、全球化的质量管理控制，还包括整个企业发展模式和全球市场布局等方面的持续创新。最终，形成了以大服务为核心的发展模式，将服务渗透到产品研发、市场营销、商家合作等各个环节上。